中國食品網(wǎng)播報 近日，瀘州市保護消費者權(quán)益委員會發(fā)布了2019年度十大消費維權(quán)典型案例，涉及房屋買賣、汽車消費等多個領(lǐng)域。

　　案例1：首付款≠定金補款 消費調(diào)解理應(yīng)退還

　　2018年10月，消費者韋女士在瀘州市某房地產(chǎn)開發(fā)商售樓處定購了一套商品房，并當(dāng)即交納了定金及服務(wù)費用共計2萬元，雙方簽訂了《定購協(xié)議書》，2018年11月消費者韋女士再次繳納了9萬元商品房首付款。消費者韋女士稱：繳納首付款后，發(fā)現(xiàn)在辦理住房手續(xù)過程中，該房地產(chǎn)開發(fā)商多次變更合同簽訂條件，與之前的簽訂協(xié)議不符。消費者韋女士決定放棄購買該房地產(chǎn)開發(fā)商的商品房，并多次與開發(fā)商協(xié)商退房事宜，但均遭到拒絕。2019年5月13日，消費者韋女士向瀘州市消委會投訴，請求予以幫助，并提交了自己與該房地產(chǎn)開發(fā)商簽訂的《定購協(xié)議書》、定金收據(jù)、“定金補款”收據(jù)等復(fù)印件。瀘州市消委會立即通知該開發(fā)商領(lǐng)取《投訴調(diào)查函》，該開發(fā)商電話答復(fù)已與消費者韋女士簽訂了《定購協(xié)議書》，要求消費者韋女士交納剩余的商品房余款，簽訂正式購房合同。開發(fā)商法律事務(wù)部代表領(lǐng)取調(diào)查函時，瀘州市消委會告知對方代表，開發(fā)商與消費者簽訂的《定購協(xié)議書》上明確注明定金為1萬元，服務(wù)費1萬元，韋女士后期所繳納的9萬元不屬于“定金”范籌，雖然在消費者繳納9萬元后，開發(fā)商出具的收據(jù)上注明為“定金補款”，但這9萬元實為商品房首付款，開發(fā)商在收據(jù)上所標(biāo)注的“定金補款”并不能使該款項性質(zhì)發(fā)生改變。因消費者已經(jīng)決定放棄購房，開發(fā)商應(yīng)當(dāng)退還消費者商品房首付款9萬元及1萬元服務(wù)費，共計10萬元。經(jīng)過相關(guān)法律法規(guī)的宣傳，該開發(fā)商法律事務(wù)部負責(zé)人表示認同，隨即向公司領(lǐng)導(dǎo)請示，愿意退還消費者所交部分款項。5月15日，在瀘州市消委會的主持下，雙方簽訂《調(diào)解協(xié)議》如下：1.由于雙方已簽訂《定購協(xié)議書》，消費者繳納的定金壹萬元不予退還；2.房產(chǎn)開發(fā)公司于30日內(nèi)退還消費者繳納的購房預(yù)付款玖萬元；3.房產(chǎn)開發(fā)公司協(xié)助消費者，協(xié)調(diào)瀘州某房地產(chǎn)營銷策劃有限公司退還會員優(yōu)惠服務(wù)費壹萬元。該協(xié)議已于2019年6月16日前履行完畢。

　　案例2：未按合同提供售后 消委助力公平維權(quán)

　　2019年6月26日，消費者羅先生赴瀘州市消委會投訴稱：2014年2月與某裝飾有限公司瀘州分公司簽訂了裝飾裝修合同委托其裝修新購住宅，2015年1月完成該工程，雙方簽訂了《保修協(xié)議》。同年12月，羅先生房屋客廳、廁所等墻面出現(xiàn)空鼓、脫層、起殼、墻面漆發(fā)霉脫落等問題，羅先生聯(lián)系該裝修公司進行處理，裝修公司安排工人進行了墻面粉刷。2016年3月、6月再次出現(xiàn)上述現(xiàn)象，裝修公司也安排工人進行了墻面修復(fù)、墻面粉刷。

　　接訴后，瀘州市消委會遂開展調(diào)查了解，發(fā)現(xiàn)裝修公司確實未按按合同約定工藝標(biāo)準(zhǔn)施工，多次整改后存在問題仍反復(fù)出現(xiàn)。7月2日，市消委會組織雙方進調(diào)解，最后雙方達成一致：由裝修公司一次性徹底處理因裝修房屋造成的墻面漏水情況，同時維修好消費者房屋因漏水造成的墻面損壞，并承擔(dān)更換同等價位的墻紙、地板磚、瓷磚等費用，此次維修項目的保修時間從重新驗收合格之日起，延續(xù)5年。

　　案例3：質(zhì)疑車輛為二手 現(xiàn)場檢測解其憂

　　2018年8月，劉先生在瀘州市某汽貿(mào)汽車有限公司購買了一輛家用轎車，此車系該汽貿(mào)有限公司在成都市某汽車銷售公司代為提取。2019年5月劉先生在某店自行安裝音響時發(fā)現(xiàn)該車右前車門內(nèi)壁線路凌亂，懷疑該車后視鏡可能被拆裝過，可能是二手汽車，經(jīng)營者存在欺詐行為，要求賠償或者退車。

　　瀘州市消委會接到劉先生投訴后，遂向該汽貿(mào)有限公司發(fā)出投訴調(diào)查函，該汽貿(mào)公司向市消委會提交了復(fù)函及該車的檢驗合格證明，并稱從未對該車進行過拆裝、維修、更換零部件，也不存在欺詐行為，且劉先生已使用該車10個月有余，其所稱的右前后視鏡被拆裝過的問題也無從查證是誰的原因造成的。應(yīng)劉先生要求，市消委會組織爭議雙方一并前往第三方瀘州市某汽車4S店，經(jīng)專業(yè)技師進行現(xiàn)場檢測，其結(jié)果為轎車右前門倒車鏡縫隙連接處封條被拆，右前車門內(nèi)壁存在線路凌亂問題，倒車鏡疑似被拆裝過，但轎車其他重要設(shè)備、零部件均未發(fā)現(xiàn)被拆裝過的跡象，且全車車漆完好，無二次噴涂或修補情況。

　　因劉先生使用該車已經(jīng)超過6個月，沒有證據(jù)證明該汽貿(mào)公司存在欺詐行為，也未能提供轎車瑕疵舉證。經(jīng)市消委會調(diào)解，該汽貿(mào)有限公司就轎車右前車門內(nèi)壁線路凌亂等問題，一次性補償消費者3000元。

　　案例4：商家疑跑路引發(fā)群投訴  消委助多方權(quán)益共維護

　　2019年11月上旬，某微信群中突然出現(xiàn)了一則某某兒童娛樂場所疑似跑路的消息。該兒童娛樂場所位于城市繁華地段的商業(yè)中心內(nèi)，場所氣派、關(guān)注度高、客流量大，辦理預(yù)付卡消費的會員多，這樣的跑路消息一出，迅速吸引了人們的眼球，大家紛紛轉(zhuǎn)發(fā)，造成了極大的群體效應(yīng)。有的消費者連忙到事發(fā)地查看，傳回現(xiàn)場實拍照片，證明該店已關(guān)門、跑路事實存在。有的消費者第一時間聯(lián)系老板要求退款無果，證明老板不承擔(dān)責(zé)任。一時間，各類消息大量轉(zhuǎn)發(fā)，群眾心里恐慌因素逐漸擴大，并引發(fā)了群體性投訴，要求商家全額退款。

　　在接到投訴前，該兒童娛樂場所所在的江陽區(qū)消委會工作人員已通過微信看到了消息，接到消息后第一時間就到達現(xiàn)場尋找事實真相。到現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)該店確已關(guān)門，店門口張貼有公告，寫明了閉店原因。工作人員立即聯(lián)系到該店負責(zé)人了解情況，負責(zé)人稱該店鋪一直運營良好，受到廣大消費者和兒童的喜愛，本來是打算對經(jīng)營設(shè)施或條件作進一步升級，擴大經(jīng)營。但在升級裝修期間，因他人造謠稱店鋪要跑路，引發(fā)大量消費者到店鋪要求退款，且部分消費者情緒激動，對幾名店員實施了人身攻擊，導(dǎo)致店鋪目前無法繼續(xù)經(jīng)營，經(jīng)幾名合伙人商量，決定店鋪暫時停業(yè)，但所有人并未跑路。為防止事態(tài)擴大，江陽區(qū)消委會工作人員要求該店負責(zé)人草擬退款處理方案，確定退款流程、方式、退款專門對接人員等，公示微信聯(lián)系方式和解決辦法，做好群體投訴應(yīng)急預(yù)案。同時，江陽區(qū)消委會給消費者群體做出安撫和其他正面信息宣傳工作。隨后，該店負責(zé)人在店門口張貼公告，寫明關(guān)于閉店原因和會員退費的解決辦法等內(nèi)容，并附有處理退費工作人員的微信號，此舉既可以有效地減少消費者投訴，同時也能增加消費者的信任感。但是從11月14日起，江陽區(qū)消委會仍陸續(xù)接到幾十件關(guān)于該店疑似跑路要求退費的消費者投訴。消委會工作人員立即建立專門的投訴處理微信群，并以消委會名義第一時間將該商家檢查情況，經(jīng)營情況，未退租商鋪情況和處理方案等詳細情況告知投訴的消費者。消費者要求退款的可與退款工作人員進行對接，工作人員全力幫助消費者退款。同時，為維護商家合法利益，盡量規(guī)勸消費者繼續(xù)消費。最終，要求退款消費者已順利拿回剩余款項，并對退款結(jié)果表示非常滿意。 

　　案例5：微信集贊低價購物  消委督促兌現(xiàn)承諾

　　2019年8月4日，消費者易女士電話投訴稱，某商家在微信上做活動，發(fā)布宣傳信息 “只要將活動內(nèi)容分享到朋友圈，并累計點贊28個，就可以低價領(lǐng)取生蠔”。消費者易女士在活動期間完成集贊數(shù)量后，付了49.6購買了十斤生蠔，提貨時間是8月3號到8月4號，但當(dāng)消費者易女士按時去領(lǐng)取生蠔時，商家告知這個貨已經(jīng)領(lǐng)完了，消費者投訴要求商家兌現(xiàn)承諾。

　　接訴后，瀘州市龍馬潭區(qū)消委會紅星分會首先與消費者易女士取得聯(lián)系，詢問了參與微信點贊活動情況，獲取了發(fā)布微信宣傳信息的商家相關(guān)情況。隨即與商家取得聯(lián)系，詢問了微信宣傳情況，提醒經(jīng)營戶應(yīng)該誠信經(jīng)營，主動兌現(xiàn)承諾，并督促其自行聯(lián)系消費者確定履約方式。據(jù)了解，該商家老板在發(fā)布微信宣傳信息時，沒有預(yù)料到會出現(xiàn)參與活動人數(shù)多，貨源數(shù)量準(zhǔn)備不足這一情況，因此拒絕了易女士的合理購物要求。經(jīng)消委分會工作人員調(diào)解，商家決定重新組織貨源，按先前承諾兌現(xiàn)。

　　案例6：新車漏水消費者心急如焚  堅持跟進消委會力解民憂

　　“才買的新車漏水太厲害了，我要求退車。”2019年6月，消費者胡女士在納溪區(qū)某品牌汽車4S店以近40萬元的價格按揭購買了一輛轎車，當(dāng)行駛3600多公里時發(fā)現(xiàn)車輛內(nèi)部有很多積水。經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)，因車輛底部的空調(diào)管脫落，所排放的空調(diào)水全部流進了車內(nèi)，導(dǎo)致相關(guān)零部件和線路一直被水浸泡。才買的新車就出現(xiàn)這樣的問題，胡女士難以接受，要求4S店和廠家退車退款。協(xié)商無果，遂撥打了消委會投訴電話。

　　接到消費者投訴后，納溪區(qū)消委會工作人員急群眾所急，迅速展開調(diào)查核實。確認情況屬實后，立即聯(lián)系相關(guān)4S店，了解處理方案。老品牌遇到新問題，4S店也一籌莫展，表示胡女士購買的車輛品牌過硬、質(zhì)量有保障，從來沒有遇到過這樣的問題，暫時也沒有好的處理方案。但已經(jīng)向廠家匯報了胡女士車輛的具體情況，當(dāng)前只能等待廠家判定后給予答復(fù)。首次調(diào)解不歡而散，糾紛僵持不下。轉(zhuǎn)眼兩周過去了，廠家始終未拿出解決方案，消費者胡女士的合理訴求得不到解決，心急如焚。消委會工作人員始終保持與雙方跟進溝通，并敦促商家以積極的姿態(tài)妥善處理問題，及時組織雙方進行調(diào)解。調(diào)解現(xiàn)場，雙方各持己見、爭論激烈。消委會工作人員站在公平公正的角度，及時穩(wěn)定雙方情緒，并理智分析利弊。經(jīng)協(xié)商，4S店負責(zé)人表示愿意免費為胡女士更換一臺同型號同配置的車。胡女士也表示接受換車，但又提出該車已支付的兩個月按揭費用和提前還款的違約金應(yīng)該由商家承擔(dān)。新的爭議出現(xiàn)，雙方僵持不下后再次不歡而散。消委會工作人員仍未放棄，堅持跟進，一方面做好消費者的情緒穩(wěn)定工作、另一方面敦促4S店和廠家拿出更多誠意并以積極穩(wěn)妥的姿態(tài)來處理此事。經(jīng)過反復(fù)溝通后，再次組織現(xiàn)場調(diào)解，幾經(jīng)周折終于促成雙方達成一致處理方案：商家免費更換同型號同配置的車輛、在新車規(guī)定質(zhì)保的基礎(chǔ)上延保、商家承擔(dān)提前還款違約金等。雙方在調(diào)解協(xié)議書上簽字握手言和，這起新車漏水事件得以圓滿解決，為消費者挽回經(jīng)濟損失，同時也為商家維護了誠信經(jīng)營的良好聲譽。

　　案例7：預(yù)付款消費條款多 消費者選擇需謹慎

　　2019年5月初，陶女士通過商家宣傳來某美容院做美容及保健按摩服務(wù)，在按摩時通過商家推銷購買了相關(guān)的美容產(chǎn)品及塑身衣共消費金額4萬余元。由于陶女士當(dāng)時無法付完全款，就通過網(wǎng)貸付款給商家。事后網(wǎng)貸平臺向陶女士的母親追要還款，陶女士的家人才知道陶女士進行了網(wǎng)貸。由于陶女士家庭原因，無法承擔(dān)網(wǎng)貸金額及利息，于是要求退還未消費的費用，遭到了美容院的拒絕，理由是辦理時已告知無法退還，因此拒絕退費。陶女士多次與美容院協(xié)商無果后，消費者無奈之下投訴至納溪區(qū)消委會永寧分會，請求其幫助維權(quán)。

　　接訴后，永寧消委分會立即委派工作人員介入展開調(diào)查，聯(lián)系當(dāng)事人雙方調(diào)查了解情況。在調(diào)查中，美容院的負責(zé)人認為，當(dāng)初消費時已經(jīng)明確告知消費者中途不能退費，而消費者也接受了這一規(guī)定，當(dāng)時所簽訂的合同也注明了此項，消費者每次消費完也簽字認可。現(xiàn)在消費者要退費，是消費者違約，因此自己不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)任何責(zé)任。針對這一說法永寧消委分會的工作人員給予了指正，指出其中錯誤的部分：美容院以預(yù)收款方式提供美容及保健按摩服務(wù)，雖然告知消費者交費中途不予退款的規(guī)定，但它屬于單方面的約定，消費者沒有選擇的權(quán)利。這一條規(guī)定限制了消費者的權(quán)利而排除、減輕了經(jīng)營者的責(zé)任，加重了消費者責(zé)任，因此它是不公平、不合理的規(guī)定，屬于“霸王條款”，應(yīng)當(dāng)無效。經(jīng)過工作人員的調(diào)解，美容院扣除陶女士已使用的美容產(chǎn)品、保健按摩次數(shù)及已使用的塑身衣費用，退還消費者17800元，陶女士對這一處理結(jié)果表示滿意。

　　案例8：按摩按出骨瘤來  消委明辨平糾紛

　　如今，越來越多的市民喜歡在快節(jié)奏的工作之余通過接受理療按摩等方式進行放松。理療按摩保健行業(yè)隨之迅速發(fā)展，各種養(yǎng)生保健按摩店隨處可見，行業(yè)門檻低，從業(yè)者良莠不齊，因理療按摩出現(xiàn)的各種消費糾紛也日益增多。

　　2019年3月19日，黃先生急匆匆來到敘永縣消委會投訴稱，他的父親孫先生在敘永縣某鎮(zhèn)某理療按摩店接受理療按摩時，造成左股骨上端粉碎性骨折，并講述事發(fā)經(jīng)過：該理療按摩店開業(yè)前期對外宣稱，3月17日開業(yè)之日，到店可免費體驗肩頸、腰腿部按摩一次。開業(yè)當(dāng)天活動現(xiàn)場熱鬧非凡，其父親孫先生瞧見店內(nèi)很熱鬧，正好自己腿也不舒服，就徑直走了進去接受按摩服務(wù)。按摩師傅大約按了十多分鐘，孫先生突然感覺左大腿部一陣劇痛并叫了起來。隨后在其家人及按摩店師傅的護送下送到了敘永縣某醫(yī)院進行檢查治療。

　　接訴后，敘永縣消委會工作人員隨即來到醫(yī)院對消費者、按摩師進行調(diào)查。調(diào)查得知：店主高某某的店鋪為加盟店，加盟的是按摩師王某開辦的成都某健康管理有限公司，由于新店開業(yè)，王某作為技術(shù)指導(dǎo)前來提供服務(wù)為孫先生按摩。調(diào)查中，王某向調(diào)查人員出具了公司營業(yè)執(zhí)照及職業(yè)資格“保健按摩師三級證書”，并向調(diào)查人員講述了為孫先生按摩過程：孫先生進店后稱自己腿痛不舒服，要求體驗按摩，王某在為其按摩并交叉左腿壓右腿時聽到孫先生左股骨發(fā)出“啪”的一聲響，隨后孫先生叫痛，王某意識到可能造成孫先生骨折，急忙進行包扎處理后通知其家人一同送孫先生至敘永某醫(yī)院。消委調(diào)查人員在醫(yī)院了解孫先生診療結(jié)果，得知其左股骨原本就有病癥。醫(yī)院出具的診斷證明顯示：1、左股骨上段粉碎性骨折（病理性）；2、左股骨上段骨囊腫；3、骨轉(zhuǎn)移瘤。據(jù)主管醫(yī)生介紹，3月17日患者孫先生醫(yī)院就診時，該院對其進行確診，其患有骨囊腫并骨轉(zhuǎn)移瘤(惡性腫瘤)綜合并癥，左股骨上段粉碎性骨折造成主要由上述病癥加之外力施壓引發(fā)。消委組織雙方進行調(diào)解，通報了咨詢醫(yī)生得知的孫先生病情結(jié)果，指出消費者孫先生原本患有左股骨骨囊腫并伴隨骨轉(zhuǎn)移瘤綜合癥，不適合進行按摩，稍加不慎極易造成骨折后果，消費者在知道自己有病情況下不去醫(yī)院就診，希望靠按摩理療來解除疼痛做法是錯誤的，消費者自身存在過錯；同時指出按摩店按摩師傅在不了解消費者身體疼痛原因情況下擅自為其進行按摩理療，在按摩中也存在動作失當(dāng)，造成了消費者左股骨上段粉碎性骨折，因此也存在一定過錯，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任。按摩師王某表態(tài)其愿意配合消費者孫先生處理好這件事。最終經(jīng)消委調(diào)解，雙方達成協(xié)議：按摩師王某一次性支付消費者孫先生醫(yī)療費3萬元。

　　案例9：電暖桌炸裂起糾紛  求助縣消委獲解決

　　集茶幾、餐桌、烘干、取暖、火鍋多種功能于一身的電暖桌近年來受到消費者的青睞，成為了很多家庭冬日取暖、燙煮火鍋的首選。然而這樣的電暖桌真的絕對安全嗎？2019年春節(jié)，盧女士一家正其樂融融圍坐在電暖桌前吃著晚飯，隨著“嘭”的一聲巨響，餐桌表面的鋼化玻璃炸裂開來，玻璃四濺，碎片遍地都是。緩過神來后，眼前的景象讓盧女士一家十分后怕，所幸玻璃渣子炸飛的時候只輕微劃到手上皮膚，其他地方并無大礙。經(jīng)過多次與商家交涉無果后，2019年3月31日盧女士來到敘永縣消委會尋求幫助。

　　敘永縣消委會受理該投訴后，迅速展開了調(diào)查。經(jīng)了解，得知盧女士于2016年在敘永縣某家居店購買了一張售價為3880元的某某牌電磁爐餐桌，平時基本作為茶幾使用，冬天用作烤火，極少在在桌上燉煮東西。調(diào)查中，家居店負責(zé)人則稱，同年售出的這款桌子之前已經(jīng)有過類似情況的投訴，因該品牌電暖桌需使用配套專用鍋，由于售賣時工作人員過失，沒有將廠家配套的專用鍋一并發(fā)給消費者，也沒有及時告知消費者這一注意事項，才導(dǎo)致了電暖桌玻璃面板炸裂，愿意承擔(dān)責(zé)任并當(dāng)場向消費者致歉。調(diào)解過程中，消委工作人員進行了《消法》宣傳，指出商家沒有盡到安全使用電磁爐餐桌告知義務(wù)，也沒有將配套專用鍋發(fā)給消費者，致使消費者因不知這一注意事項使用其他餐鍋燉煮食物時，發(fā)生電暖桌玻璃面板炸裂，因果關(guān)系成立，商家應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。最終經(jīng)消委調(diào)解雙方達成一致協(xié)議：1.商家為消費者調(diào)換一張售價為3880元的實木餐桌；2.消費者購買電暖桌已使用三年，按每天0.3%折舊，消費者補折舊費1270元；3.調(diào)換的新餐桌享受國家“三包”規(guī)定。

　　案例10：一起代繳車輛保費 引起的消費糾紛

　　2019年7月25日，一消費者投訴稱: 6月12日在古藺某汽貿(mào)有限公司購買一輛家用汽車，該公司代收保險費共計4944元，上戶費300元。之后消費者發(fā)現(xiàn)代繳車輛保險費為2611元，該公司多收取了2333元保險費，且收取了300元上戶費后也未提供相應(yīng)的辦理服務(wù)，而是其自行到車管所辦理相關(guān)事宜。事發(fā)后，消費者多次到該汽貿(mào)有限公司要求退還其多收的費用并提供保險單未果。該有限公司負責(zé)人稱贈送的坐墊費、方向套、帖膜、 腳墊等費用抵扣2333元，余下的保險費繳納了2611元，是公司與保險公司長期合作進行優(yōu)惠的，如果消費者自行辦理至少要交5000元左右保險費。消費者認為多收的費用用作抵扣贈送物品不合理，遂投訴請求處理。

　　受理消費者投訴后，古藺縣消費者維權(quán)服務(wù)中心工作人員立即通知公司負責(zé)人前來處理此事。公司負責(zé)人稱:消費者通過朋友介紹來訂購車輛，該車價款為11.49萬元。公司收取購車人代辦車輛保險費4944元、上戶費300元（含保險費、坐墊費、方向套、帖膜、 腳墊等的費用）。而消費者則不認同這樣的說法，認為贈品應(yīng)該是銷售方贈送，不能在保險費中扣除，而且之前該公司也未說明贈品需要付費，只是代收保險費4944元，現(xiàn)在保費只繳了2611元，且未替自己辦理上戶事宜，銷售方存在欺騙消費者的嫌疑。經(jīng)過消費者維權(quán)服務(wù)中心工作人員調(diào)解，雙方仍各執(zhí)一詞，互相不認同對方的說法。在調(diào)解陷入僵持時，消費者維權(quán)服務(wù)中心工作人員根據(jù)雙方提供材料找到突破點，遂再次組織雙方進行調(diào)解，指出消費者在訂車時與該公司簽訂購車合同，該合同為格式條款合同，按照《合同法》相關(guān)規(guī)定，格式條款合同嚴格按照公平、合理的原則進行，雙方簽訂的合同在補充條款中對坐墊、方向盤套等備注的是贈送，但又備注價格，且該合同未嚴格按照格式條款合同要求填寫，存在瑕疵，但該瑕疵不影響合同效力和對合同的理解。并且按照公平公正原則，該公司在代購保險時未向消費者說明具體購買險種和費用，在消費者不知情的情況下把坐墊、方向盤套等費用算在以內(nèi)予以扣除，存在欺騙消費者的嫌疑，且屬于不公平交易。該公司也未向消費者提供上戶服務(wù)，違反雙方約定。經(jīng)過耐心解釋，最終該公司承認合同簽訂不規(guī)范，退還消費者2600元（含上戶費用300元）。（記者程伯全）